BY Tom Searcy  @tomsearcy

Чем отличный продавец отличается от хорошего продавца? Лучшим из лучших, как правило, присущ представленный ниже набор качеств. Обладают ли этими качествами продавцы из вашей команды?

Недавно Том Сирси проводил аудит компании среднего размера, который включал стандартное тестирование продавцов и анализ эффективности их работы. Результаты подтвердили некоторые известные истины, однако были и неожиданности. Оказалось, что все самые успешные торговые представители в области консультативных продаж (такие продажи более сложные и более масштабные) обладали представленными ниже качествами.

1. Отличные продавцы говорят с клиентами на равных

Посредственные и непродуктивные продавцы отношения с потенциальными клиентами выстраивают по принципу иерархии. Они согласны с тем, что «Клиент всегда прав» и «Как клиент скажет, так и будет». Опыт показывает, что лучшие торговые представители считают себя специалистами, способными решать проблемы клиентов, и поэтому претендуют на такое же уважительное к себе отношение. Т.е. лучшие продавцы всегда проявляют уважение, но при этом не раболепствуют.

2. Отличные продавцы с легкостью говорят о деньгах

Это качество часто закладывается в родительском доме и зависит от отношения к деньгам, которое было в семье. Если деньги считались редкой ценностью, которую нужно копить, а не тратить, тогда при разговоре о больших суммах продавец будет чувствовать сильный дискомфорт. Если же человек считает деньги лишь мерилом стоимости, а не суммой, которой он сам не обладает, он обычно более успешен в продажах.

3. Отличные продавцы готовы переубеждать клиента, если тот неправ

Глубокие знания рынка, на котором работает клиент, и уверенность в предлагаемых решениях позволяют им уверенно отстаивать свою точку зрения в случаях, когда клиент заблуждается.

4. Отличные продавцы нормально воспринимают тишину

Уверенность в себе демонстрируется не только тем, что говорит продавец, но также его умением молчать. Лучшие продавцы допускают в разговоре значительные периоды молчания. Они позволяют клиентам обдумать услышанное и только после этого преподносят следующую порцию информации.

5. Отличные продавцы предварительно готовятся к общению с клиентами

Необходимость такой подготовки очевидна, однако статистика показывает, что большинство продавцов (более 70%) осуществляют звонки и приходят на встречи недостаточно подготовленными: им не хватает информации, которую можно было получить в ходе предварительного исследования, звонки не спланированы, программа встречи не согласована, презентация не адаптирована под конкретного клиента. Лучшие из лучших всегда подумают об этом заранее.

6. Отличные продавцы не спешат

Недавно было проведено исследование физических проявлений уверенности и авторитета. Людям предлагалось понаблюдать за движениями двоих человек и определить, кто из этих двоих больше уверен в себе, больше зарабатывает и имеет больший авторитет в обществе. Оба человека были одного возраста и телосложения, одеты они тоже были одинаково. Единственное, чем они отличались, это скорость движений. Человек, который, казалось, всегда спешит, получил более низкую оценку. Демонстрация уверенности в себе кроме прочего выражается в умении продемонстрировать контроль над ситуацией.

7. Отличные продавцы задают великолепные вопросы

Самые результативные продавцы задают клиентам примерно в два раза больше вопросов. Ответы на них в большей степени требуют от клиента выводов, чем данных. Другими словами, они обычно спрашивают не «Что это?», а «Что это для вас означает?».

8. Отличные продавцы безупречны в своих последующих действиях

Как и подготовка, этот момент кажется простым, однако нерезультативные продавцы часто упускают его из виду. Лучшие же не пропускают ни одной мелочи.

И еще одно: отличные продавцы набирают более 50% баллов из возможных по каждому из этих пунктов. То есть, нет такого, что они суперуспешны в одной области, при этом плохи в других. Их результат выше среднего по всем пунктам. Это и лежит в основе их успеха. При этом они стараются по максимуму использовать свои личные сильные стороны.

Наши клиенты часто интересуются, как нам удается добиваться успеха, учитывая провальные результаты различных опробованных ими ранее телемаркетинговых агентств и подходов. Ответ всегда один и тот же: все дело в наших сотрудниках.

Давайте посмотрим, какими качествами должен обладать выдающийся телемаркетолог или менеджер по продажам на телефоне.

1. Опыт

Это ни для кого не секрет, ведь опыт важен в любой профессии. Телемаркетинг в сфере B2B не сводится к следованию сценарию. Руководители высшего звена, ответственные за принятие решений — ЛДПРы, не будут терпеливо слушать человека, который взахлеб зачитывает сценарий. Начинающим телемаркетологам часто не хватает уверенности в себе и навыков, позволяющим отойти от сценария и обеспечить естественное протекание телефонного разговора вплоть до достижения цели, будь то договоренность о личной встрече или закрытие сделки.

Опытные телемаркетологи способны применять свои предпринимательские качества, знания и опыт в каждом звонке. Они умеют разговаривать на равных с руководителями высшего звена и способны понять проблемы, с которыми те сталкиваются. Они знают, когда нужно говорить, а когда слушать. Они знают, когда следует подтолкнуть человека, а когда не стоит этого делать. Они не просто делятся недавно приобретенными знаниями о продукте, а способны направить мысли перспективных клиентов в новое русло. В действительности все больше исследований в сфере продаж свидетельствуют, что покупатели уже не хотят слушать об особенностях и преимуществах продуктов, они предпочитают разговаривать с продавцом, который может поделиться уникальной информацией о своей компании, отрасли, конкурентах.

2. Навыки общения

Опять же, это довольно очевидно. Однако многие начинающие телемаркетологи работают недостаточно эффективно потому, что в их понимании общение означает говорить больше, чем перспективный клиент. Их цель при звонке — дать перспективному клиенту – лиду, максимальное количество информации о продукте или услуге за минимальное время. Это приводит к ситуации, когда перспективный клиент не участвует в «общении» или, что хуже, когда слишком большое количество информации просто приводит к ненужным возражениям. В общем-то, 80% времени должен говорить перспективный клиент.

Хорошие коммуникативные навыки в действительности предполагают умение задавать вопросы и, что еще более важно, умение слушать. Наиболее результативные менеджеры по продажам проводят краткую актуальную презентацию, задают важные вопросы и слушают ответы перспективных клиентов. Мы задаем конкретные открытые вопросы, что позволяет определить потребности, и далее сопоставляем потребности с предлагаемыми преимуществами. Наиболее опытные телемаркетологи умеют адаптировать свою речь и манеру разговора под речь и манеру разговора потенциального клиента.

Телемаркетологи также должны уметь эффективно передавать привлеченных потенциальных клиентов — лидов отделу продаж. Если они переоценят качество нескольких лидов, существует риск, что следующих потенциальных клиентов отдел продаж не посчитает важными. Если же они недооценят лид, отдел продаж может не поставить его в приоритет и/или не проработать его. Выдающимся агентам по продажам на телефоне недостаточно обладать отличными навыками устного общения, им также необходимы отличные навыки письменного общения.

3. Хорошая организованность

Необходимость согласования графиков и выполнения протоколов CRM-систем подразумевает, что лучшие современные телемаркетологи должны исключительно хорошо организовывать свою работу. Компаниям, которые занимаются телемаркетингом или имеют отдел дистанционных продаж, организовывающий встречи (лидогенерацию) для выездного отдела продаж или менеджеров по работе с клиентами, нужны агенты, которые могут согласовать несколько графиков, договориться о встрече в день и время, удобные как продавцу, так и перспективному клиенту, а также обеспечить передачу лида до того, как он сорвется. Поскольку международный бизнес развивается, телемаркетологам все больше и больше приходится иметь дело с различными регионами и часовыми поясами. Они должны согласовывать собственные графики обзвона, а также графики своих коллег-продавцов и перспективных клиентов.

Прогресс CRM-систем помог телемаркетологам стать еще более организованными, однако им все равно приходится иметь дело с целевыми списками и потенциальными клиентами, которые приходят по множеству каналов и в различных форматах. Благодаря цифровому маркетингу входящие потенциальные клиенты стали важной составляющей в ежедневной работе телемаркетологов. Передовая практика показывает, что максимальную отдачу обеспечивает быстрый ответ входящим звонкам и запросам от потенциальных клиентов.

4. Внимание к деталям

Хорошая организованность также означает, что лучшие агенты по продажам на телефоне уделяют особое внимание деталям. Это имеет огромное значение при работе с большими объемами данных. Данные во многих отношениях могут определять ROI (рентабельность инвестиций) телемаркетинговой кампании. Во-первых, критически важно передавать правильные данные менеджеру по продажам, который будет проводить последующую работу с привлеченными потенциальными клиентами. Во-вторых, анализ данных позволяет определить маркетинговую стратегию, а собранные и проверенные данные могут быть использованы для реализации будущих маркетинговых инициатив, таких как рассылка сообщений по электронной почте или другие телемаркетинговые программы.

5. Инициативность

Телемаркетинг — это деятельность, ориентированная на результат, поэтому лучшие телемаркетологи амбициозны и инициативны. Несмотря на то, что во главе списка ключевых качеств стоит опыт, телемаркетинг в некоторой степени представляет собой игру в числа. Агенты на телефоне должны выполнять план сделанных звонков, проведенных презентаций и оставленных голосовых сообщений, иначе они никогда не смогут выполнить план по привлечению потенциальных клиентов.

Отказ — это то, с чем телемаркетологи сталкиваются каждый день, если не каждый час, однако действительно выдающихся профессионалов отказы не останавливают, и они снова и снова поднимают трубку, чтобы позвонить. Лучшие телемаркетологи знают, что кто-то где-то ждет их звонка!

Инструменты для борьбы с проблемами невыполненных обещаний и плохим поведением.

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan

Ознакомившись с кратким изложением этой книги вы:

• научитесь поддерживать в людях стремление не подвести и не разочаровать вас, чтобы эффективно решать задачи, существенно улучшая взаимоотношения на рабочих местах;
• будете всегда готовы к успешному выяснению отношений, используя такой действенный инструмент, как CPR (содержание, модель и взаимоотношения):
• Избегнете общей ошибки, только усугубляющей проблему, когда менеджеры неудачу подчиненного объясняют неверной причиной и пытаются исправлять неверно интерпретированную ситуацию.
• Откроете для себя, как использовать такой инструмент, как «контраст» для создания безопасного климата, который столь существен для выяснения отношений.
• Диагностируете каждую проблему правильно для того, чтобы определить, не хватает ли разочаровавшему вас сотруднику мотивации или способностей, а затем предпримете правильные шаги для улучшения его или ее исполнительности. Читать далее…

Как добиться победы на переговорах

Роджер Фишер, Уильям Ури и Брюс Пэттон

Перевод на русский язык. Издательство «Наука», 1992

Из этого краткого содержания книги вы узнаете:

• как добиться своего, следуя четырем принципам успешного ведения переговоров;
  научиться разделять человека от проблемы;
  сфокусироваться на главных интересах вместо того, чтобы торговаться об уступках;
  создать множество альтернатив, которые устроят обе стороны
  достичь выигрышного соглашения для обеих сторон, основываясь на независимых принципах справедливости.

• В любых переговорах одни участники всегда берут верх, другие – всегда проигрывают. Истинные победители – это те, кто знает, как сокрушить оппонента. Проигравшие – это те, кто легко сдаются.Если это ваши теоретические представления о переговорах, готовьтесь к предстоящим переменам в вашем сознании. Как мы убедимся далее, самый эффективный способ добиться своего – это ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ переговоры, или переговоры, по существу. Беря за основу в своей работе проект ведения переговоров школы Гарварда, Роджер Фишер, Уильям Ури и Брюс Пэттон предлагают                практическую, поэтапную – шаг за шагом —  стратегию ведения переговоров для того, чтобы достичь согласия, услышать «ДА» без встречных уступок, со своей стороны. Вы узнаете, как работать с оппонентом, чтобы найти решение, устраивающее обе стороны, даже если они отказываются играть по правилам, или прибегают к «нечестным ходам» в стремлении выиграть в переговорах. Читать далее…

Ознакомившись с этим кратким изложением книги Ричарда Коха Принцип 80/20, и его последователи.

Вы узнаете как увеличить собственную продуктивность на рабочем месте, следуя Принципу 80/20, утверждающему, что 20 процентов Ваших усилий дают 80 процентов результатов.

Определите в чем Ваш «конёк», — наиболее творческие 20 процентов Вашего интеллектуального потенциала и воображения, — и максимально разовьёте его.

Сосредоточитесь на нескольких жизненно важных источниках прибыли в Вашем настоящем или будущем бизнесе, которые позволят Вам получить максимальную прибыль с капитала, потраченного времени, продуктов, клиентов и работников.

Не упустите возможности нанять самых талантливых людей, использовать существующие ресурсы компании и воспользоваться творческой практикой и идеями других фирм.

Поймёте важность достижения «зигзагообразного прогресса», понимая насколько необходимо оставаться изобретательным в процессе роста Вашей компании. Читать далее…