>
Перейти к содержанию

Конфронтация или психология выяснения отношений

2015 Июнь 1
конфронтация

конфронтация

Инструменты для борьбы с проблемами невыполненных обещаний и плохим поведением.

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler

Ознакомившись с кратким изложением этой книги вы:

  • научитесь поддерживать в контакт-центре стремление не подвести и не разочаровать вас, чтобы эффективно решать задачи, существенно улучшая взаимоотношения на рабочих местах;
  • будете всегда готовы к успешному выяснению отношений, используя такой действенный инструмент, как CPR (содержание, модель и взаимоотношения):
  • Избегнете общей ошибки, только усугубляющей проблему, когда менеджеры неудачу подчиненного объясняют неверной причиной и пытаются исправлять неверно интерпретированную ситуацию.
  • Откроете для себя, как использовать такой инструмент, как «контраст» для создания безопасного климата в контакт центре, который столь существен для выяснения отношений.
  • Диагностируете каждую проблему правильно для того, чтобы определить, не хватает ли разочаровавшему вас телемаркетологу мотивации или способностей, а затем предпримете правильные шаги для улучшения его или ее исполнительности.

 

Известная производственная компания недавно инвестировала десятки миллионов долларов для того, чтобы скопировать революционную систему производства конкурента. Сотрудники компании должны были использовать новые методы, отказавшись от старых приемов работы, чтобы добиться перемен.

Но два года спустя после всех затраченных на внедрение перемен усилий компания вернулась к старой системе. Несмотря даже на то, что новые методы доказали свою эффективность и оказались лучше старых, система не работала по одной убийственной причине: люди не знали, как убедить тех, кто привык работать по-старому.

Любая новая стратегия, система или программа будет терпеть поражение до тех пор, пока люди не поймут, как следует говорить друг с другом о постигших разочарованиях.

Проведенный по всей стране опрос американских операторов телемаркетинговых агентств привел к заключению, что 44% опрашиваемых прилагали лишь малую толику усилий в новых условиях, чтобы только не быть уволенными.

Собственное маркетинговое исследование, проведенное авторами, показало, что большинство организаций теряют от 20 до 80% потенциальной производительности только потому, что и руководители, и работники не в состоянии эффективно выяснять отношения.

К примеру, руководителей более дюжины отраслей промышленности попросили оценить вклад своих самых высокопроизводительных сотрудников по сравнению с самыми малопродуктивными. Типичная пропорция составила восемь к одному.

В одной фирме высоких технологий производительность самых опытных программистов превысила малопродуктивных десятикратно. И все же малопродуктивные зарабатывают те же деньги. С ними не вступают в конфронтацию, но называют ненужным балластом и оставляют в покое, в то время как ударники несут на себе всю тяжесть производства.

 

А теперь рассмотрите свою ситуацию. Как вы реагируете, если оператор колл центра не делает то, что должен делать? Как вы воспринимаете невыполненные обещания, несбывшиеся ожидания и непорядочное поведение?

Комментарии закрыты.

Яндекс.Метрика