5 качеств успешного телемаркетолога

Наши клиенты часто интересуются, как нам удается добиваться успеха, учитывая провальные результаты различных опробованных ими ранее телемаркетинговых агентств и подходов. Ответ всегда один и тот же: все дело в наших сотрудниках.

Давайте посмотрим, какими качествами должен обладать выдающийся телемаркетолог или менеджер по продажам на телефоне.

 

1. Опыт

Это ни для кого не секрет, ведь опыт важен в любой профессии. Телемаркетинг в сфере B2B не сводится к следованию сценарию. Руководители высшего звена, ответственные за принятие решений — ЛДПРы, не будут терпеливо слушать человека, который взахлеб зачитывает сценарий. Начинающим телемаркетологам часто не хватает уверенности в себе и навыков, позволяющим отойти от сценария и обеспечить естественное протекание телефонного разговора вплоть до достижения цели, будь то договоренность о личной встрече или закрытие сделки.

Опытные телемаркетологи способны применять свои предпринимательские качества, знания и опыт в каждом звонке. Они умеют разговаривать на равных с руководителями высшего звена и способны понять проблемы, с которыми те сталкиваются. Они знают, когда нужно говорить, а когда слушать. Они знают, когда следует подтолкнуть человека, а когда не стоит этого делать. Они не просто делятся недавно приобретенными знаниями о продукте, а способны направить мысли перспективных клиентов в новое русло. В действительности все больше исследований в сфере продаж свидетельствуют, что покупатели уже не хотят слушать об особенностях и преимуществах продуктов, они предпочитают разговаривать с продавцом, который может поделиться уникальной информацией о своей компании, отрасли, конкурентах.

2. Навыки общения

Опять же, это довольно очевидно. Однако многие начинающие телемаркетологи работают недостаточно эффективно потому, что в их понимании общение означает говорить больше, чем перспективный клиент. Их цель при звонке — дать перспективному клиенту – лиду, максимальное количество информации о продукте или услуге за минимальное время. Это приводит к ситуации, когда перспективный клиент не участвует в «общении» или, что хуже, когда слишком большое количество информации просто приводит к ненужным возражениям. В общем-то, 80% времени должен говорить перспективный клиент.

Хорошие коммуникативные навыки в действительности предполагают умение задавать вопросы и, что еще более важно, умение слушать. Наиболее результативные менеджеры по продажам проводят краткую актуальную презентацию, задают важные вопросы и слушают ответы перспективных клиентов. Мы задаем конкретные открытые вопросы, что позволяет определить потребности, и далее сопоставляем потребности с предлагаемыми преимуществами. Наиболее опытные телемаркетологи умеют адаптировать свою речь и манеру разговора под речь и манеру разговора потенциального клиента.

Телемаркетологи также должны уметь эффективно передавать привлеченных потенциальных клиентов — лидов отделу продаж. Если они переоценят качество нескольких лидов, существует риск, что следующих потенциальных клиентов отдел продаж не посчитает важными. Если же они недооценят лид, отдел продаж может не поставить его в приоритет и/или не проработать его. Выдающимся агентам по продажам на телефоне недостаточно обладать отличными навыками устного общения, им также необходимы отличные навыки письменного общения.

3. Хорошая организованность

Необходимость согласования графиков и выполнения протоколов CRM-систем подразумевает, что лучшие современные телемаркетологи должны исключительно хорошо организовывать свою работу. Компаниям, которые занимаются телемаркетингом или имеют отдел дистанционных продаж, организовывающий встречи (лидогенерацию) для выездного отдела продаж или менеджеров по работе с клиентами, нужны агенты, которые могут согласовать несколько графиков, договориться о встрече в день и время, удобные как продавцу, так и перспективному клиенту, а также обеспечить передачу лида до того, как он сорвется. Поскольку международный бизнес развивается, телемаркетологам все больше и больше приходится иметь дело с различными регионами и часовыми поясами. Они должны согласовывать собственные графики обзвона, а также графики своих коллег-продавцов и перспективных клиентов.

Прогресс CRM-систем помог телемаркетологам стать еще более организованными, однако им все равно приходится иметь дело с целевыми списками и потенциальными клиентами, которые приходят по множеству каналов и в различных форматах. Благодаря цифровому маркетингу входящие потенциальные клиенты стали важной составляющей в ежедневной работе телемаркетологов. Передовая практика показывает, что максимальную отдачу обеспечивает быстрый ответ входящим звонкам и запросам от потенциальных клиентов.

4. Внимание к деталям

Хорошая организованность также означает, что лучшие агенты по продажам на телефоне уделяют особое внимание деталям. Это имеет огромное значение при работе с большими объемами данных. Данные во многих отношениях могут определять ROI (рентабельность инвестиций) телемаркетинговой кампании. Во-первых, критически важно передавать правильные данные менеджеру по продажам, который будет проводить последующую работу с привлеченными потенциальными клиентами. Во-вторых, анализ данных позволяет определить маркетинговую стратегию, а собранные и проверенные данные могут быть использованы для реализации будущих маркетинговых инициатив, таких как рассылка сообщений по электронной почте или другие телемаркетинговые программы.

5. Инициативность

Телемаркетинг — это деятельность, ориентированная на результат, поэтому лучшие телемаркетологи амбициозны и инициативны. Несмотря на то, что во главе списка ключевых качеств стоит опыт, телемаркетинг в некоторой степени представляет собой игру в числа. Агенты на телефоне должны выполнять план сделанных звонков, проведенных презентаций и оставленных голосовых сообщений, иначе они никогда не смогут выполнить план по привлечению потенциальных клиентов.

Отказ — это то, с чем телемаркетологи сталкиваются каждый день, если не каждый час, однако действительно выдающихся профессионалов отказы не останавливают, и они снова и снова поднимают трубку, чтобы позвонить. Лучшие телемаркетологи знают, что кто-то где-то ждет их звонка!