>
Перейти к содержанию

«Семь причин, по которым я не отвечаю на звонки»

2015 Октябрь 12
Комментарии к записи «Семь причин, по которым я не отвечаю на звонки» отключены
Лидгеныч

Перевод статьи сделанный издательством «Цукерберг позвонит»  собрал много откликов и комментаторы разгромили «в пух и прах»социопата пытающегося оправдаться и выставить в плохом свете всех тех, кто звонит ему по телефону по делу и без.

коментарий

Веб-разработчик и сооснователь компании-организатора хакатонов Fhacktory Эдриен Джоли опубликовал в своём блоге на Medium заметку о том, почему он предпочитает не брать трубку, когда ему звонят. Автор назвал семь причин, по которым он не хочет общаться по телефону с большинством звонящих.

В июне 2015 года издание The Verge опубликовало заметку о том, что звонить в век популярности смартфонов стало невежливо. Мнение редактора подтверждали маркетинговые исследования, проведённые компанией Ericsson.

Эдриен Джоли выразил своё личное мнение о том, почему звонки — неэффективный и устаревший инструмент коммуникации. Он собрал семь причин, которыми руководствуется сам, не поднимая трубку в ответ на очередной звонок.

Читать далее…

Десять принципов менеджмента Уолта Диснея

2015 Август 27
Комментарии к записи Десять принципов менеджмента Уолта Диснея отключены
  1. management_2Дайте каждому сотруднику возможность мечтать и попробовать себя в творческом осуществлении своих идей.
  1. Твердо отстаивайте свои представления и принципы.
  1. Относитесь к своим клиентам как к дорогим гостям.
  1. Поддерживайте, давайте инициативу и награждайте своих сотрудников.
  1. Стройте долгосрочные отношения со своими основными поставщиками и партнерами.
  1. Имейте смелость принимать обоснованно рискованные решения ради внедрения новаторских идей.
  1. Проводите широкую подготовку работников и постоянно укрепляйте культуру компании.
  1. Согласовывайте долгосрочные планы компании с выполнением текущих краткосрочных проектов.
  1. Используйте приемы работы по методу «карточной доски» для разрешения вопросов планирования и устранения коммуникационных проблем.
  1. Уделяйте особое внимание деталям.

Конфронтация или психология выяснения отношений

2015 Июнь 1
Комментарии к записи Конфронтация или психология выяснения отношений отключены
конфронтация

конфронтация

Инструменты для борьбы с проблемами невыполненных обещаний и плохим поведением.

Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, and Al Switzler

Ознакомившись с кратким изложением этой книги вы:

  • научитесь поддерживать в контакт-центре стремление не подвести и не разочаровать вас, чтобы эффективно решать задачи, существенно улучшая взаимоотношения на рабочих местах;
  • будете всегда готовы к успешному выяснению отношений, используя такой действенный инструмент, как CPR (содержание, модель и взаимоотношения):
  • Избегнете общей ошибки, только усугубляющей проблему, когда менеджеры неудачу подчиненного объясняют неверной причиной и пытаются исправлять неверно интерпретированную ситуацию.
  • Откроете для себя, как использовать такой инструмент, как «контраст» для создания безопасного климата в контакт центре, который столь существен для выяснения отношений.
  • Диагностируете каждую проблему правильно для того, чтобы определить, не хватает ли разочаровавшему вас телемаркетологу мотивации или способностей, а затем предпримете правильные шаги для улучшения его или ее исполнительности.

 

Известная производственная компания недавно инвестировала десятки миллионов долларов для того, чтобы скопировать революционную систему производства конкурента. Сотрудники компании должны были использовать новые методы, отказавшись от старых приемов работы, чтобы добиться перемен.

Но два года спустя после всех затраченных на внедрение перемен усилий компания вернулась к старой системе. Несмотря даже на то, что новые методы доказали свою эффективность и оказались лучше старых, система не работала по одной убийственной причине: люди не знали, как убедить тех, кто привык работать по-старому.

Любая новая стратегия, система или программа будет терпеть поражение до тех пор, пока люди не поймут, как следует говорить друг с другом о постигших разочарованиях.

Проведенный по всей стране опрос американских операторов телемаркетинговых агентств привел к заключению, что 44% опрашиваемых прилагали лишь малую толику усилий в новых условиях, чтобы только не быть уволенными.

Собственное маркетинговое исследование, проведенное авторами, показало, что большинство организаций теряют от 20 до 80% потенциальной производительности только потому, что и руководители, и работники не в состоянии эффективно выяснять отношения.

К примеру, руководителей более дюжины отраслей промышленности попросили оценить вклад своих самых высокопроизводительных сотрудников по сравнению с самыми малопродуктивными. Типичная пропорция составила восемь к одному.

В одной фирме высоких технологий производительность самых опытных программистов превысила малопродуктивных десятикратно. И все же малопродуктивные зарабатывают те же деньги. С ними не вступают в конфронтацию, но называют ненужным балластом и оставляют в покое, в то время как ударники несут на себе всю тяжесть производства.

 

А теперь рассмотрите свою ситуацию. Как вы реагируете, если оператор колл центра не делает то, что должен делать? Как вы воспринимаете невыполненные обещания, несбывшиеся ожидания и непорядочное поведение?

7 привычек богатых людей

2015 Апрель 14
Комментарии к записи 7 привычек богатых людей отключены

богатый папаВ своей книге, Богатые Привычки – Успешные Ежедневные Привычки Богатых Людей, Том Корли предлагает описание этих привычек. В течение пяти лет он наблюдал привычки — которые он определяет как ежедневную, неосознанную практику – 233-х богатых людей и 128-и людей, живущих в бедности. То, что он нашел, составляет существенные различия в повседневной деятельности и отношениях этих двух групп. Ниже приведены семь привычек, которые обычно практикуют богатые люди, которых он наблюдал.

  1. Они настойчивы.

В то время, как мы обычно думаем о стойкости, как о личностной черте характера, это, безусловно, привычка, которая может быть изучена и применена на практике в течение долгого времени. Когда они сталкиваются с неприятностями или возражениями, богатые люди продолжают пробиваться, зная, что успех может быть прямо за углом. Они настойчивы во всех сферах жизни, а не только тогда, когда дело доходит до денежных видов деятельности. По Корли, настойчивость проявляется во всем, чем занимаются богатые люди:

  • 67 процентов были осведомлены и осторожны о том, как они проводят время; например, смотрение телевизора было ограничено до менее чем одного часа в день.
  • 81 процент делали последовательные усилия, чтобы контролировать свои мысли, чувства и слова.
  • 80 процентов преследовало единственную цель, по крайней мере, в течении одного года.
  •  80 процентов читают по крайней мере 30 минут каждый день, чтобы расширить свои знания.
  1. Они устанавливают достижимые цели.

Осознаем мы это или нет, мы постоянно ставим для себя цели. Каждый раз, когда мы смотрим в будущее и думаем о том, что мы хотели бы иметь или делать, мы, по существу, ставим перед собой цель:

«Я хочу стать признанным лидером в своей области.»

«Мне нужно привлечь больше денег в целях удовлетворения своих финансовых обязательств.»

«Я хочу иметь роскошный отдых с семьей каждый год.»

Проблема с этими целями, конечно, в том, что они не являются специфическими, а также не обязательно реалистичными. Например, если я делаю холодные звонки за минимальную заработную плату, дорогой отдых, вероятно, не ждет меня в этом году.

Корли обнаружил, что богатые люди постоянно устанавливают конкретные, достижимые цели. Эти цели были реалистичными и имели определенный набор действий, которые должны были быть проведены для того, чтобы их достичь.

  1. Они находят карьерного наставника.

Это очень важно; на самом деле, у 93 процентов богатых людей был наставник, который помогал им на пути к успеху. Поиск хорошего наставника может быть сложным, но выигрыш — огромным.

  1. Они имеют позитивный взгляд на жизнь.

По наблюдениям Корли, богатые люди, которых он наблюдал, как правило, имели позитивный взгляд на жизнь, были оптимистичны и счастливы, и благодарны за то, что имели. Некоторые более конкретные результаты таковы:

  • 94 процента избегали сплетен
  • 98 процентов верили в безграничные возможности
  • 94 процента наслаждались выбранной профессией
  • 87 процентов были счастливы в браке
  • 92 процента были довольны своим состоянием здоровья

5. Они постоянно занимаются самообучением.

Как уже упоминалось выше, 88 процентов богатых людей проводят по крайней мере 30 минут каждый день читая книги для того, чтобы расширить свои знания. Кроме того, 85 процентов постоянно читают две или более книг в месяц.

Публицистические книги, такие как биографии, книги по самоусовершенствованию, или материалы, связанные с их бизнесом или карьерой были популярным выбором. Богатые люди смогли перевести то, что они узнали, в действенную информацию, которую они могли применить к своим повседневным решениям. Они выработали привычку ставить в приоритет самообразование, и использовать то, что они выучили для достижения своих целей и улучшения своей жизни.

6. Они отслеживают свой прогресс.

Когда Вы живете экспромтом, без долгих раздумий относительно того, что Вы делаете, почти невозможно узнать, что Вам нужно изменить или сделать по-другому, чтобы преуспеть. Например, если Вы не ведете ежемесячный бюджет, то Вам невозможно узнать, как и где можно сэкономить деньги. Корли обнаружил, что богатые люди были почти одержимы отслеживанием и измерением во всех областях своей жизни:

  • 67 процентов держат постоянно актуальные списки ежедневных дел
  • 94 процента сверяют свои банковские счета каждый месяц
  • 57 процентов считают калории, которые они употребляют
  • 62 процента ставили цели и отслеживали, были ли они на пути к их достижению
  1. Они окружают себя людьми, ориентированными на успех.

Богатые люди, кажется, интуитивно понимают, как важно быть вокруг других целенаправленных и нацеленных на успех людей. Они преднамеренно развивают эти позитивные отношения и вкладывают время и энергию, необходимую, чтобы помочь этим отношения укрепляться.

Переломный Момент- Малькольм Глэдвелл

2015 Февраль 21
Комментарии к записи Переломный Момент- Малькольм Глэдвелл отключены

Tipping-Point

Современная история Американского бизнеса изобилует удивительными примерами того, как продукт или идея внезапно приобретают необычайную популярность и приносят огромный доход.
Характерно, что другие продукты или идеи могут оказаться ничуть не хуже, а может быть, даже и лучше. Но они так никогда и не приобретают настоящей популярности и скоро забываются.

Известно, что видеокассета VHS имеет много недостатков по сравнению с кассетой BETA. Тем не менее, кассета VHS оказалась победительницей. Многие компании занимались разработкой и прямыми продажами персональных компьютеров, но до появления на рынке компьютеров, выпущенных корпорацией Apple, индустрия не достигла успеха.

Можно приводить бесчисленные примеры из опыта современного делового мира и общества: от книг о Гарри Поттере до бутылок с питьевой водой, от карточек с изображением героев мультфильма Покемон до сотовых телефонов. Что же заставляет идею пройти путь от неизвестности к популярности? По мнению журналиста Малькольма Глэдвелла, все эти продукты достигли своего переломного момента.

Работая в газете «Вашингтон Пост», Глэдвелл писал статьи на деловые и научные темы. В настоящее время он работает в журнале «Нью-Йоркер». Его книга-бестселлер «Переломный Момент» использует огромный исследовательский материал и маркетинговые исследования, объясняющие, почему определенные идеи, тенденции и явления преходящей моды неожиданно удерживаются и проносятся сквозь общество с пугающей неудержимостью и масштабами эпидемий.

Например,
1. Почему когда-то немодная обувь фирмы Hush Puppy внезапно стала сверхмодной, и её продажа подскочила в 60 раз всего за два года?

2. Почему Columbia Record Club с его подходом к прямому маркетингу, который никак уж не назовешь гладким, тем не менее, достиг прочного успеха, и

3. Почему продажа по телефону факсов  в Соединенных Штатах поднялась со скромной цифры в 50 тысяч до невероятных двух миллионов в 1989 году.

В этом кратком изложении мы предложим Вашему вниманию несколько рассказов о продуктах, достигших своего переломного момента, и объясним, как во всех этих случаях они подчинялись одним и тем же трем правилам, а именно: Закону Малых Групп, Фактору Липкости и Власти Среды. Мы также объясним, каким образом Ваша компания сможет воспользоваться этими явлениями для телемаркетинга своей продукции и услуг и «запустить» свою собственную деловую эпидемию. Читать далее…

Система прочтения бизнес книг менее чем за час.

2014 Декабрь 26
Комментарии к записи Система прочтения бизнес книг менее чем за час. отключены
скоростное чтение

скоростное чтение

Я хочу рассказать вам о системе быстрого чтения книг по бизнесу. Она очень помогала мне на протяжении всей моей карьеры. Я узнал о ней от своего наставника и друга доктора Тома Хилла и впоследствии внес некоторые усовершенствования. Следуя этой системе, я прочитываю до 100 книг в год и усваиваю множество идей и подходов лучших мыслителей.
Как и большинству людей, мне постоянно не хватает времени. Я воспитываю детей, веду активную общественную жизнь, регулярно занимаюсь спортом. Кроме этого, много времени уходит на поиск новых клиентов в мой бизнес по строительству дорог, который с каждым годом увеличивается. Добавьте к этому постоянно расширяющиеся семейные обязанности и обязательства перед церковью и вы поймете, что мне бывает довольно трудно найти время на чтение. Вероятно, у вас та же проблема. Тогда я открою вам секрет: применяя особую систему, вы сможете прочитать практически любую книгу по бизнесу менее чем за один час и при этом хорошо усвоить всю информацию, изложенную в ней.

Несколько рекомендаций
— Книги по бизнесу чаще всего пишутся в легкой для усвоения форме. Чтобы помочь читателю быстрее освоить материал, они имеют внутреннюю структуру, различные выноски, диаграммы и резюме в конце каждой главы. Это уже большое дело.
— Многие книги по бизнесу разбиты на три части. В первой автор фокусируется на контексте и основных идеях, во второй части внимание уделяется тому, как применять эти идеи на практике, а в третьей части приводятся примеры и их анализ.
— Вы не сможете удерживать в памяти более трех-пяти идей из любой книги по бизнесу в течение недели. Независимо от того, будете ли вы читать ее медленно, страницу за страницей или быстро, применяя систему, результат будет один и тот же. Таким образом, с помощью системы вы сможете повысить свою эффективность без потерь в качестве.
Я использую простой лист бумаги для записи общих положений книги и ключевых моментов. Вы можете изменить его форму и адаптировать под себя. Итак, больше никаких вводных слов, вот та система, которая поможет вам прочитать любую книгу по бизнесу менее чем за час.

1. Прочтите переднюю и заднюю часть суперобложки, а также введение.
2. Пропустите благодарности и предисловие.
3. Просмотрите оглавление и найдите в нем те моменты, которые интересуют вас больше всего.
4. Прочтите первый и последний параграф главы.
5. Просмотрите все выноски, примеры и диаграммы, имеющиеся в главе.
6. Прочтите в главе те параграфы, заголовки которых относятся к моментам, на которые вы обратили внимание ранее, когда просматривали оглавление.
7. Прочтите резюме главы, если таковое имеется.
8. Сделайте записи.

Вот и весь курс, благодаря которому вы сможете освоить любую книгу по бизнесу менее чем за час и действительно почерпнуть из нее что-то ценное. Есть несколько книг, которые я перечитываю каждый год. Есть множество книг, которые я ставлю на полку, и когда одна из них становится нужна мне, я просто беру листок бумаги, на котором ранее делал заметки, и там уже содержится вся необходимая информация.
Когда я начал читать книги в цифровом формате, я стал пользоваться программой Evernote. С ее помощью я делаю заметки и помечаю их тэгом «обзор книги».
Периодические издания, блоги, официальные документы, маркетинговые исследования и т.п. являются полезными материалами, которые держат вас в курсе трендов и ключевых моментов на рынке активных продаж. Но книги дают более глубокое погружение в общий массив идей и их значений. Не убирайте книги из вашей ментальной диеты только потому, что они занимают много времени. Лучше используйте систему для их быстрого прочтения.

Перевод статьи из журнала Inc.By Tom Searcy

Как продавать высшему руководству

2014 Декабрь 15
Комментарии к записи Как продавать высшему руководству отключены

to the topРуководящие принципы продаж Дэвида Пиплза

Наиболее распространенная ошибка, которую допускают торговые представители делая холодные звонки, это когда они пытаются продать по телефону что – либо людям, занимающим низкие позиции в иерархической структуре компании. Наилучшим и наиболее редким является такой подход, когда Вам удается пробиться со своей презентацией на самый верх – именно к тому человеку, который непосредственно принимает решение, то есть к ЛДПРу (лицу действительно принимающему решение).

В своей книге «Как Продавать Высшему руководству: руководящие принципы продаж Дэвида Пиплза» автор книги, Дэвид Пиплз, делится с Вами своим 30-летним опытом работы активных продаж, и открывает секреты и приемы, которые он использовал в своей практике обучения специалистов по разработанной им программе подготовки для компании IBM. До настоящего времени 8 тысяч торговых представителей прошли подготовку по этой программе.

Книга «Как продавать высшему руководству» расскажет Вам что необходимо знать, чтобы правильно определить кто именно является тем ответственным лицом, которое принимает решение о покупке. Книга учит, как добиться встречи с этим человеком, и учит, как убедить его сделать покупку, научившись думать так, как думает он. Эти ценные уроки полезны для любого менеджера по продажам, осуществляющих поиск новых клиентов. Вы узнаете о новых стратегических подходах по проведению торговых сделок  с помощью обзвона.

 

ПРЕИМУЩЕСТВА ЗВОНКА ВЫСШЕМУ РУКОВОДСТВУ

 

Так же как и многие другие торговые представители ДЭвид Пиплз на своем собственном трудном опыте убедился в том, как тяжело продавать используя телемаркетинг тем, кто занимает низкие позиции в компании. В течение 10 лет он никогда не звонил по телефонной базе данных тому, кто бы занимал в компании позицию выше супервайзера. Он мог потратить недели на демонстрационные показы, проводя маркетинговые исследования для компаний и подготавливая комерческие  предложения. Затем, если ему удавалось убедить супервайзера, все что ему оставалось — это беспомощно ожидать сможет ли супервайзер убедить свое руководство в необходимости сделки. В конце концов, он понял, что чем ниже начинается продажа, тем больше уровней ей нужно пройти, прежде чем она попадет наверх. Соответственно, тем меньше шансов она имеет на то, чтобы быть одобренной и соответственно не приводит к росту продаж. Это подводит нас к Правилу Номер 1:

Звоните только высшему руководству клиента. Читать далее…

9 способов упрощения чего угодно

2014 Сентябрь 12
Комментарии к записи 9 способов упрощения чего угодно отключены
  1. упрощай этоПереведите это на язык 12-летнего ребенка.

Язык постоянно меняется, и новые поколения людей и эксперты каждую неделю добавляют в него новые слова и фразы. Попытки понять сложные теории или технический жаргон могут причинить серьезные неприятности. Затем, попытка объяснить все это кому-либо еще, не боясь его запутать, может стать еще даже большим испытанием. Возьмите одну или две минуты, чтобы подумать о том, что же собой представляет данная тема или сообщение, и переведите это на такой язык, который может понять любой подросток. Используйте тезаурус или словарь, если есть в этом необходимость.

  1. Разбейте это на мелкие кусочки.

Проекты, проблемы и компании, когда они растут, могут становиться такими сложными, что вы даже не знаете с чего начать, когда пытаетесь довести дело до конца. Иногда, все, что вам нужно для упрощения, это разбить проблему на мелкие части, чтобы было возможно каждый раз смотреть на одну из ее граней. После того, как проблема разделена, вы сможете расставить приоритеты и составить план и календарь для эффективного решения данного вопроса.

  1. Составьте список частей проблемы, которые вы не понимаете.

Могут существовать части проблемы, которые находятся за пределами вашего непосредственного знания и навыков. Идентифицируйте эти моменты, чтобы можно было решить их до того, как вы окончательно завязнете. Решите их в первую очередь, по одному за раз, и вы будете готовы легко осуществить весь проект от начала до конца.

  1. Привлеките эксперта.

В вашем самостоятельном провале нет никакой славы для вашего самолюбия. Если вы не понимаете, как что-то работает, найдите кого-то, кто понимает. Вам, возможно, требуется только ответ на вопрос или незначительная корректировка. Но эксперт может помочь вам сосредоточить ваши усилия там, где вы сильны, и ускорить процесс. В наше время вы можете найти эксперта практически по любому вопросу на LinkedIn.

  1. Посмотрите на картину в целом.

Когда вы глубоко завязли в сложной проблеме, легко погрязнуть в мелочах. Найдите минуту, чтобы сделать шаг назад и посмотреть на проблему с высоты птичьего полета. Более широкая перспектива может показать, что мелкие проблемы являются всего лишь симптомами, которые могут быть легко решены с помощью более крупного и простого системного решения. Например, агенты на телефоне, возможно, продолжают говорить неверные вещи, потому что они не отрабатывают ответы на возражения каждую неделю.

  1. Создайте карту.

Видеоряд может быть очень полезным в решении проблем и управлении проектами. Постройте план и сделайте визуальный достижения результата. Такая карта делает более простым, для вас и вашей команды, процесс слежения за достижением результата и выполнением соответствующих действий. В случае удачи, вы можете обнаружить, что кто-то еще уже решил эту проблему или освоил какие-то детали процесса. Вы можете использовать их опыт в качестве карты для своих собственных нужд.

  1. Найдите правильный инструмент.

При всей сложности, которую сегодня создают новые технологии и инновации, многие из них, на самом деле, еще и помогают. Поищите онлайн, есть ли какие-то приложения, техники или книги, которые могли бы помочь вам достичь результата легче и быстрее. Не все из них вам подойдут, поэтому выбирайте тщательно. Но вы всегда можете попробовать какие-то из них, что-то скомбинировать или просто создать свой собственный инструмент, который позволит быстрее завершить проект.

  1. Решайте проблему, по методу «как съесть слона».

Когда вы смотрите на большую сложную проблему, вы можете захотеть атаковать ее на многих фронтах или можете даже не знать с чего начать. Единственный путь съесть слона – это есть его по частям. Начните с небольшого шага вперед и поймите, как нужно двигаться. Поначалу это будет казаться медленным и непреодолимым. Но, в скором времени, вы получите понимание и знания, которые позволят вам дойти до конца с увеличивающимся ускорением.

  1. Делегируйте команде.

Вы не должны все делать в одиночку. Иногда лучший способ решения сложной проблемы или выполнения телемаркетингового проекта для вас – это не завершать его вообще. Наберите команду и просто управляйте ею до конечного результата. Или, еще лучше, отдайте ее на аутсорс третьей стороне, обладающей знаниями. Нет ничего проще, чем просто выписать чек.

 

Почему стартапам нужно использовать телефон

2014 Август 19
Комментарии к записи Почему стартапам нужно использовать телефон отключены
telemarketing.ru

telemarketing.ru

Недавно моя компания изучала 150 венчурных стартапов основанных в Силиконовой Долине, и мы были удивлены, что только 10 процентов звонили вновь подписавшимся на их сервис клиентам. В отличие от этого, 100% из них высылали автоматические электронные письма новым пользователям (кроме этого многие из этих писем нуждались в улучшении). Также бросается в глаза, количества стартапов, с сервисами электронной рассылки писем или программного обеспечения для этого (много), в сравнении с количеством компаний, которые помогают делать телефонные звонки (очень мало).

Большинство основателей компаний, с которыми мы разговаривали, говорили, что телефонные звонки устарели. Их сложно делать в большом количестве, и пользователи не рады тому, чтобы их тревожили (когда не они сами звонили, чтобы что-то узнать). Они доказывали, что они не могут себе позволить тратить время и силы, делая что-то вручную и тратя время на набор номера пользователей, в то время, как они пытаются наращивать темп прироста клиентов, расширять и масштабировать свои проекты.

Вдохновленный недавними сочинениями Пола Грема, призывающими к “Выполнению Дел, Которые Не Масштабируются” и следуя отличному посту Джейсона Фрайда из 37 Signals о том, почему их новый продукт запущен с помощью стратегий, которые не выглядят масштабируемыми (одна из них – это звонок каждому заинтересованному пользователю до предоставления онлайн демо-версии или доступа к продукту), я захотел поделиться некоторыми мыслями о том, почему звонки вашим пользователям могли бы сильно изменить ваш SaaS стартап.

Для начала, когда вы набираете номер телефона, для того чтобы вести беседу с потенциальным клиентом, вы можете увидеть растущий рейтинг уровня активаций. В дополнение к этому, вы сможете ускорить взращивание «холодных» потенциальных клиентов, быстрее получать отклики и получать обратную связь непосредственно из первоисточника. Вы также сможете видеть более высокий уровень конвертации и возросшую лояльность – все это избавляет ваш бренд от конкуренции.

Не волнуйтесь насчет раздраженных клиентов. Большинство ваших пользователей – по крайней мере, те, которые серьезны во время регистрации – будут ценить дополнительное внимание к ним. Таким образом Вы позиционируете вашу компанию, как делающую все возможное ради своих клиентов.

Увеличивайте процент активаций

Посмотрим правде в глаза: когда большинство людей регистрируются на бесплатную пробную версию, они почти сразу после того, как выходят из сайта, забывают об этом. Как минимум, они должны получать автоматические письма уведомления по электронной почте от компании, предоставляющей пробную версию, но, к сожалению, это бывает не всегда.

Это проблема для стартапа, который делает все возможное, чтобы привлечь внимание публики. Но имеется простое решение.

Добавляя дополнительный слой заботы о клиентах: звоня тем, кто проявил первую заинтересованность пробной версией, вы сможете узнать, что общаясь напрямую с ними можно очень эффективно напомнить им о вашем предложении и дать возможность решить проблему, которую, как они считают, вы могли бы решить.

Другая отличная вещь насчет звонка – это то, что его гораздо сложнее игнорировать, чем письмо. Это значит, что вы сможете общаться с вашими пользователями пробной версии, даже если это короткий разговор. Предлагая им ваше полное внимание, вы произведете отличное впечатление.

Привейте себе привычку периодически звонить вашему новому зарегистрированному пользователю, а затем наблюдайте за тем, как поднимаются уровни ваших конверсий и активаций.

Взращивание клиентов / Обратная связь / Знание рынка

Многие основатели стартапов будут спорить о том, что не имеет экономического смысла, звонить каждому пользователю пробной версии. Хотя это может оказаться правдой в долгосрочной перспективе, идея в том, во-первых, что вы должны испробовать различные модели, чтобы достигнуть ваших намеченных значений CLTV (пожизненной ценности клиента) и CAC (стоимость привлечения клиента). Вы не должны пытаться оптимизировать все сразу ради заработка слишком рано, вместо этого правильнее сфокусироваться на узнавании больше информации о ваших клиентах и вашем рынке, чтобы создать масштабируемую модель продаж.

И для этого просто нет действия более значимого, чем общение с вашими пользователями и потенциальными клиентами по телефону и при личных встречах.

Цель – в первые дни эти звонки не должны обязательно приводить к продаже каждому потенциальному клиенту. Ваша цель в этот момент – не сосредотачиваться только на выручке, вскоре вы достигнете и этого. Вместо этого, осмотритесь вокруг, получая более глубокое представление о том, что привело клиентов к вашему виртуальному сервису.

Вот пять вопросов, которые вы должны задавать при звонке пользователям пробной версии:

  1. Где вы услышали о нас?
  2. Что Вы ищите?
  3. В чем заключаются самые большие трудности, с которым столкнулся ваш бизнес и какие проблемы Вы хотите решить с помощью нашего ПО?
  4. Какие у вас уже появились вопросы относительно нашего продукта?
  5. Как вы собираетесь принимать решение, подходит ли Вам наш продукт?

Более высокий уровень конвертации.

Когда вы увидите, как ваш уровень активации увеличивается, и вы понимаете, что на самом деле хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны начать копать немного глубже. Например, вы можете увидеть, как в целом работает ваш рынок и чего ожидает потребитель от вас и вашего продукта.

Когда вы это узнаете, то сможете основываясь на этих ожиданиях, начать строить модель продаж, которая включает в себя звонки клиентам с целью продажи. Вы сможете заключить соглашение с бОльшим числом клиентов и сделать бОльший доход, если вы будете звонить каждому из пользователей вашей пробной версии. Точка.

Простой вопрос, можете ли вы делать это достаточно эффективно получая прибыль и имея возможность масштабировать процесс соответствовав рыночному спросу?

Имеется много научных подходов для ответа на этот вопрос. Простая математика здесь заключается в том, сможете ли вы генерировать CLTV выше $3,000. Если нет, то не имеет экономического смысла звонить своим клиентам и пользователям демо версий продукта в долгосрочной перспективе. Если ваш CLTV выше порога $3,000, то вам нужно начать вести свой бизнес так, чтобы это позволило вам сосредоточиться больше на телефонных продажах.

Успех клиентов / Лояльность

Вы будете удивлены, сколько раз простой звонок вашим пробным пользователям для проверки превратится в полноценную техническую поддержку, которая позволит вам решить несколько крупных проблем, которые были у них или скорее обнаружить крупную ошибку в вашем ПО.

Попросту нет замены разговорам напрямую с потенциальными клиентами и предоставлению им вашего личного внимания. Этот тип помощи является отличным шагом, для многих людей, которые могут улучшить свой бизнес с помощью вашего продукта и многие из них станут счастливыми постоянными клиентами.

Эти живые разговоры являются также идеальным способом дать Вашему продукту человеческий оттенок, который позволит вам общаться на персональном уровне с вашими клиентами. Нельзя забывать и тот факт, что люди привыкли быть более лояльными к другим людям, нежели к анонимному ПО.

Запомните, чем более успешны ваши клиенты, тем дольше они будут оставаться у вас. Чем дольше вы в деловых отношениях с ними, тем большую экономическую выгоду они принесут.

Бренд / Отстройка / Позиционирование

Если ваши конкуренты не звонят своим зарегистрированным пользователям, а вы это делаете, то у вас уже появилось огромное конкурентное преимущество.

На пользователей производит впечатление не только то, сколько времени и усилий вы можете на них потратить, а также выделение вас и вашей компании на конкурентном рынке.

Большинство компаний не имеют времени и желания, поднимать трубку телефона и звонить заинтересованным «холодным» клиентам просто, чтобы сказать привет. Поэтому, когда это делает ваша компания, Вы транслируете вашей целевой аудитории, что вы о них заботитесь. Это доказывает, что вы другие и особенные.

Как начать?

Есть две вещи, которые вы должны сделать:

Начните собирать номера телефонов ваших пользователей (да, это может уменьшить количество зарегистрированных, но это стоит того).

Начните им звонить.

Со временем вы сможете узнать, как делать это более эффективно. Но самое важное это начать звонить вашим пользователям прямо сейчас – это того стоит.

By By Steli Efti

http://pando.com/2013/07/30/dial-up-why-startups-should-use-the-phone/

7 профессиональных советов, которые помогут развить навыки активного слушания

2014 Июль 3
Комментарии к записи 7 профессиональных советов, которые помогут развить навыки активного слушания отключены

listen7 профессиональных советов, которые помогут развить навыки активного слушания

 

Когда речь заходит о качествах, которыми должен обладать отличный продавец, одним из первых в списке обычно стоит умение убеждать. Всем нужны продавцы, которые способны вести разговор. Однако Бренда Бенс, автор книги «Would You Want to Work for You?» еще более важным считает умение слушать.

Бенс поделилась интересной статистикой, согласно которой англоговорящие могут произнести 125–150 слов в минуту, и за то же время услышать 400–550 слов. Старая английская пословица гласит: кто первый заговорит, тот проиграет. Отличные продавцы умеют слушать. Как это делать эффективно? Бенс предлагает вашему вниманию 7 полезных советов.

1. Определитесь с целью

Поймите, какие преимущества дает вам умение слушать. Вы вступили в разговор по определенной причине, поэтому поставьте себе цель оставаться вовлеченным в него.

2. Выберите подходящую обстановку

Встречайтесь в такой обстановке, которая позволяет выслушать собеседника. Это должно быть тихое место, где можно при необходимости повесить табличку «Не беспокоить».

3. Проявляйте гибкость

Не следует приходить на встречу с четко определенным планом разговора. Пусть разговор протекает естественно, а вы заинтересованно слушайте.

4. Примите меры предосторожности

Как и обстановка, это очень важно. Позаботьтесь о том, чтобы вас ничего не отвлекало, например социальные сети, и телефонные звонки.

5. Сконцентрируйтесь

После того как вы обеспечили правильную обстановку, необходимо тщательно сконцентрироваться. Постарайтесь быть внимательными.

6. Поставьте себя на место собеседника

Попробуйте понять образ мышления другого человека и поставьте себя на его место. Убедите его в том, что понимаете, о чем он говорит.

7. Не перебивайте

Для некоторых это сложно, однако очень важно не просто сидеть и ждать своей очереди высказаться. Когда вы по-настоящему слушаете, вы задумываетесь, а для мыслей нужна тишина. Не бойтесь ее. Она позволяет человеку почувствовать, что его слышат.

Постарайтесь нарисовать круговую диаграмму, которая бы показывала идеальное для вас соотношение между говорением и слушанием. Далее сделайте обыкновенный телефонный звонок и по его окончанию проанализируйте, насколько у вас получилось достичь этого соотношения (подсказка: вы говорите меньше, чем думаете). Проработайте этот аспект.

Те, кто умеет выслушать собеседника, становятся лучшими продавцами, потому что умение слушать позволяет наладить контакт с клиентом. Это в свою очередь дает клиенту почувствовать, что его ценят, и вселяет доверие, что по-настоящему бесценно.

Яндекс.Метрика