Почему стартапам нужно использовать телефон

Недавно моя компания изучала 150 венчурных стартапов основанных в Силиконовой Долине, и мы были удивлены, что только 10 процентов звонили вновь подписавшимся на их сервис клиентам. В отличие от этого, 100% из них высылали автоматические электронные письма новым пользователям (кроме этого многие из этих писем нуждались в улучшении). Также бросается в глаза, количества стартапов, с сервисами электронной рассылки писем или программного обеспечения для этого (много), в сравнении с количеством компаний, которые помогают делать телефонные звонки (очень мало).

Большинство основателей компаний, с которыми мы разговаривали, говорили, что телефонные звонки устарели. Их сложно делать в большом количестве, и пользователи не рады тому, чтобы их тревожили (когда не они сами звонили, чтобы что-то узнать). Они доказывали, что они не могут себе позволить тратить время и силы, делая что-то вручную и тратя время на набор номера пользователей, в то время, как они пытаются наращивать темп прироста клиентов, расширять и масштабировать свои проекты.

Вдохновленный недавними сочинениями Пола Грема, призывающими к “Выполнению Дел, Которые Не Масштабируются” и следуя отличному посту Джейсона Фрайда из 37 Signals о том, почему их новый продукт запущен с помощью стратегий, которые не выглядят масштабируемыми (одна из них – это звонок каждому заинтересованному пользователю до предоставления онлайн демо-версии или доступа к продукту), я захотел поделиться некоторыми мыслями о том, почему звонки вашим пользователям могли бы сильно изменить ваш SaaS стартап.

Для начала, когда вы набираете номер телефона, для того чтобы вести беседу с потенциальным клиентом, вы можете увидеть растущий рейтинг уровня активаций. В дополнение к этому, вы сможете ускорить взращивание «холодных» потенциальных клиентов, быстрее получать отклики и получать обратную связь непосредственно из первоисточника. Вы также сможете видеть более высокий уровень конвертации и возросшую лояльность – все это избавляет ваш бренд от конкуренции.

Не волнуйтесь насчет раздраженных клиентов. Большинство ваших пользователей – по крайней мере, те, которые серьезны во время регистрации – будут ценить дополнительное внимание к ним. Таким образом Вы позиционируете вашу компанию, как делающую все возможное ради своих клиентов.

Увеличивайте процент активаций

Посмотрим правде в глаза: когда большинство людей регистрируются на бесплатную пробную версию, они почти сразу после того, как выходят из сайта, забывают об этом. Как минимум, они должны получать автоматические письма уведомления по электронной почте от компании, предоставляющей пробную версию, но, к сожалению, это бывает не всегда.

Это проблема для стартапа, который делает все возможное, чтобы привлечь внимание публики. Но имеется простое решение.

Добавляя дополнительный слой заботы о клиентах: звоня тем, кто проявил первую заинтересованность пробной версией, вы сможете узнать, что общаясь напрямую с ними можно очень эффективно напомнить им о вашем предложении и дать возможность решить проблему, которую, как они считают, вы могли бы решить.

Другая отличная вещь насчет звонка – это то, что его гораздо сложнее игнорировать, чем письмо. Это значит, что вы сможете общаться с вашими пользователями пробной версии, даже если это короткий разговор. Предлагая им ваше полное внимание, вы произведете отличное впечатление.

Привейте себе привычку периодически звонить вашему новому зарегистрированному пользователю, а затем наблюдайте за тем, как поднимаются уровни ваших конверсий и активаций.

Взращивание клиентов / Обратная связь / Знание рынка

Многие основатели стартапов будут спорить о том, что не имеет экономического смысла, звонить каждому пользователю пробной версии. Хотя это может оказаться правдой в долгосрочной перспективе, идея в том, во-первых, что вы должны испробовать различные модели, чтобы достигнуть ваших намеченных значений CLTV (пожизненной ценности клиента) и CAC (стоимость привлечения клиента). Вы не должны пытаться оптимизировать все сразу ради заработка слишком рано, вместо этого правильнее сфокусироваться на узнавании больше информации о ваших клиентах и вашем рынке, чтобы создать масштабируемую модель продаж.

И для этого просто нет действия более значимого, чем общение с вашими пользователями и потенциальными клиентами по телефону и при личных встречах.

Цель – в первые дни эти звонки не должны обязательно приводить к продаже каждому потенциальному клиенту. Ваша цель в этот момент – не сосредотачиваться только на выручке, вскоре вы достигнете и этого. Вместо этого, осмотритесь вокруг, получая более глубокое представление о том, что привело клиентов к вашему виртуальному сервису.

Вот пять вопросов, которые вы должны задавать при звонке пользователям пробной версии:

1. Где вы услышали о нас?
2. Что Вы ищите?
3. В чем заключаются самые большие трудности, с которым столкнулся ваш бизнес и какие проблемы Вы хотите решить с помощью нашего ПО?
4. Какие у вас уже появились вопросы относительно нашего продукта?
5. Как вы собираетесь принимать решение, подходит ли Вам наш продукт?

Более высокий уровень конвертации.

Когда вы увидите, как ваш уровень активации увеличивается, и вы понимаете, что на самом деле хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны начать копать немного глубже. Например, вы можете увидеть, как в целом работает ваш рынок и чего ожидает потребитель от вас и вашего продукта.

Когда вы это узнаете, то сможете основываясь на этих ожиданиях, начать строить модель продаж, которая включает в себя звонки клиентам с целью продажи. Вы сможете заключить соглашение с бОльшим числом клиентов и сделать бОльший доход, если вы будете звонить каждому из пользователей вашей пробной версии. Точка.

Простой вопрос, можете ли вы делать это достаточно эффективно получая прибыль и имея возможность масштабировать процесс соответствовав рыночному спросу?

Имеется много научных подходов для ответа на этот вопрос. Простая математика здесь заключается в том, сможете ли вы генерировать CLTV выше $3,000. Если нет, то не имеет экономического смысла звонить своим клиентам и пользователям демо версий продукта в долгосрочной перспективе. Если ваш CLTV выше порога $3,000, то вам нужно начать вести свой бизнес так, чтобы это позволило вам сосредоточиться больше на телефонных продажах.

Успех клиентов / Лояльность

Вы будете удивлены, сколько раз простой звонок вашим пробным пользователям для проверки превратится в полноценную техническую поддержку, которая позволит вам решить несколько крупных проблем, которые были у них или скорее обнаружить крупную ошибку в вашем ПО.

Попросту нет замены разговорам напрямую с потенциальными клиентами и предоставлению им вашего личного внимания. Этот тип помощи является отличным шагом, для многих людей, которые могут улучшить свой бизнес с помощью вашего продукта и многие из них станут счастливыми постоянными клиентами.

Эти живые разговоры являются также идеальным способом дать Вашему продукту человеческий оттенок, который позволит вам общаться на персональном уровне с вашими клиентами. Нельзя забывать и тот факт, что люди привыкли быть более лояльными к другим людям, нежели к анонимному ПО.

Запомните, чем более успешны ваши клиенты, тем дольше они будут оставаться у вас. Чем дольше вы в деловых отношениях с ними, тем большую экономическую выгоду они принесут.

Бренд / Отстройка / Позиционирование

Если ваши конкуренты не звонят своим зарегистрированным пользователям, а вы это делаете, то у вас уже появилось огромное конкурентное преимущество.

На пользователей производит впечатление не только то, сколько времени и усилий вы можете на них потратить, а также выделение вас и вашей компании на конкурентном рынке.

Большинство компаний не имеют времени и желания, поднимать трубку телефона и звонить заинтересованным «холодным» клиентам просто, чтобы сказать привет. Поэтому, когда это делает ваша компания, Вы транслируете вашей целевой аудитории, что вы о них заботитесь. Это доказывает, что вы другие и особенные.

Как начать?

Есть две вещи, которые вы должны сделать:

Начните собирать номера телефонов ваших пользователей (да, это может уменьшить количество зарегистрированных, но это стоит того).

Начните им звонить.

Со временем вы сможете узнать, как делать это более эффективно. Но самое важное это начать звонить вашим пользователям прямо сейчас – это того стоит.

By By Steli Efti

http://pando.com/2013/07/30/dial-up-why-startups-should-use-the-phone/